Abstrakt

Die Telekommunikationsdienstleister haben in den letzten zehn Jahren immer einen Wachstumskurs verfolgt, indem sie ihren Kundenstamm vergrößerten und ihren Jahresumsatz erheblich steigerten. Sie haben mit den Konkurrenten Schritt gehalten und das Spiel in der Vergangenheit mit erstaunlichem Erfolg gespielt. In jüngster Zeit stehen sie jedoch vor einer enormen Herausforderung der Anpassung an die ausgereiften, stark durchdrungenen Märkte verbunden mit globalen rezessiven Auswirkungen. Daher ist ein Paradigmenwechsel zur Anpassung ihrer Geschäftsmodelle an die aktuelle Situation dringend erforderlich und das Kundenerlebnismanagement ist das Gebot der Stunde, um eine höhere Bindungsquote zu erreichen.

Herausforderung in der modernen Telekommunikationsbranche – Kundenbindung

In der modernen Telekommunikationsbranche, die eine hohe Durchdringung erreicht hat, wird die Kundenakquise noch kostspieliger. Eine Branchenanalyse besagt, dass nur 25 % der gewonnenen Kunden nach einem Jahr im Unternehmen bleiben und im Durchschnitt nur 20 -30 % des gesamten Kundenstamms umsatzstarke/profitable Kunden sind. Das gräbt ein tiefes Loch in die Bilanz der Telekom-Dienstleister. Durch den Abwanderungseffekt der Kunden entsteht ein enormes Ungleichgewicht zwischen Bruttozugängen der Kunden und Nettozugängen.

Vorwärtspfad: Weg zur Kundenbindung – Customer Experience Management

Daher besteht die größte Herausforderung für die Telekommunikationsbetreiber auf der ganzen Welt darin, die Kundenabwanderung zu bewältigen. Es wirkt sich auf die Rentabilität des Unternehmens aus, wenn ein Kunde abwandert, bevor das Unternehmen die Investitionen, die es für die Kundengewinnung getätigt hat, zurückerhalten kann. Daher ist es sehr wichtig, die profitablen Kunden zu identifizieren und zu binden.

Die Bindung profitabler Kunden umfasst 2 Schritte:

1. Identifizierung der umsatzstarken Kunden aus dem gesamten Kundenstamm

2. Verwaltung des Kundenerlebnisses und des Kundenwerts für umsatzstarke Kunden

Identifizieren der umsatzstarken Kunden

Die Telekommunikationsdienstleister müssen ihre Geschäftslogik zur Identifizierung der umsatzbringenden Kunden definieren, zum Beispiel: Die Kunden mit einer Nutzung über dem ARPU werden als hochwertige Kunden eingestuft, oder im Fall von Prepaid-Kunden, die mehr als INR 250 pro . aufladen Monat (im indischen Szenario) werden als Einnahmen erwirtschaftet. Abhängig von den Geschäftsregeln muss der gesamte Kundenstamm in umsatzstarke Kunden und nicht umsatzstarke Kunden segmentiert werden. Verwalten des Kunden-ARPU Durchschnittlicher Umsatz pro Kunde. Die Verwaltung von Kundendaten im Umfang von 40 – 50 Millionen ist eine Herausforderung. Dies kann mit Hilfe verschiedener Business-Analyse-Tools (zB: SAS, SPSS, Teradata, etc.) erreicht werden.

Kundenerfahrungsmanagement

Nach der Identifizierung der geschätzten/umsatzbringenden Kunden ist die Verwaltung dieser identifizierten Kundengruppe von größter Bedeutung.

Fokus auf Kunden statt Produkte

In den letzten Jahren haben sich die Telekom-Dienstleister auf die Einführung neuer Produkte konzentriert. Sie haben neue Produkte/Dienstleistungen entwickelt und dann versucht, einen Markt dafür zu finden oder zu schaffen. Aber der verschärfte Wettbewerb zwischen den bestehenden Dienstanbietern und die niedrigeren Eintrittsbarrieren für neue Akteure haben zu einer Zunahme räuberischer Aktivitäten in der Telekommunikationsbranche geführt. Zudem sind die Kosten für die Neukundenakquise deutlich gestiegen. Daher ist in der heutigen Zeit eine schrittweise Verschiebung des Fokus von der Einführung neuer Produkte zur Neukundengewinnung hin zum Customer Experience Management zu beobachten. Derzeit müssen sich die Telekommunikationsunternehmen darauf konzentrieren, die bestehenden geschätzten Kunden zu halten und einen größeren Anteil des Geldbeutels jedes Kunden zu erreichen, indem sie mehr Wert und ein verbessertes Kundenerlebnis schaffen.

Beispiel: In Großbritannien hat O2 seine funktionalen Silos ausgerichtet, um die Perspektive seiner bestehenden Kunden für Produktentscheidungen und die Gestaltung von Werbeangeboten zu erhalten. Sie haben sich auf die Kundenbindung konzentriert, indem sie Erneuerungen und Akquisitionen gleich gewichtet haben. Damit hat das Unternehmen seine Churn-Zahl auf die Hälfte der bisherigen Zahl reduziert.

Nintendo hat eine Online-Community eingerichtet, um Kundeneinblicke zu erfassen und bietet Anreize als Gegenleistung für Kundeninformationen. Dadurch hat Nintendo wertvolle Einblicke in Marktbedürfnisse und -präferenzen gewonnen.

Kundengeführtes Anpassungsmodell

Es liegt die Annahme zugrunde, dass die Diensteanbieter die Zukunft der Telekommunikationsprodukte und -dienste bestimmen werden. Aber mit der wachsenden Verhandlungsmacht der Kunden kommt es zu einem Paradigmenwechsel und die Dienstleister müssen ihr Modell an die individuellen Kundenpräferenzen anpassen. Jetzt wird das Unternehmen der Führung der Kunden bei der Entwicklung und Förderung von Dienstleistungen folgen, die auf die spezifischen Bedürfnisse der Kunden ausgerichtet sind. Unter diesen Umständen müssen die Diensteanbieter die einzigartigen Bedürfnisse der einzelnen Kunden identifizieren und dann versuchen, Dienste zu entwickeln, die diese vielfältigen Bedürfnisse befriedigen.

Mit diesem Modell wird das Massenmarketing der maßgeschneiderten Marktforschung weichen und das Überleben der Dienstleister wird davon abhängen, ob das Unternehmen die Nachfrage der Kunden kontinuierlich befriedigen kann. Mit anderen Worten, Kunden diktieren die Nutzungsbedingungen, die sie erhalten möchten.

Entwicklung mehrerer Kanäle

Die Dienstleister müssen mehrere Vertriebs- und Supportkanäle entwickeln, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Die Vergrößerung des Fußabdrucks durch das Hinzufügen von Einzelhandelsgeschäften ist eine der Optionen, die die Telekommunikationsdienstleister seit Jahren praktizieren. Auch traditionelle Kanäle wie Callcenter standen im Fokus. Angesichts des zunehmenden Wettbewerbs und der wirtschaftlichen Abschwächung suchen die Betreiber nach wirtschaftlichen Möglichkeiten, ihre Kunden zu bedienen und gleichzeitig die Servicequalität beizubehalten. Schließlich möchten die Dienstleister den Großteil ihrer Verkäufe und Dienstleistungen online über das Internet verlagern, um eine bessere Wirtschaftlichkeit zu erzielen. Abgesehen von der Erzielung einer kostengünstigen Lösung durch den Wechsel zu Webkanälen können die Betreiber den Kunden ermöglichen, verschiedene Aktivitäten zu einem viel günstigeren Preis als die Einzelhandelskanäle durchzuführen.

Über die Webkanäle kann ein Kunde eine Vielzahl von Aktivitäten ausführen, wie zum Beispiel:

– Rechnungsansicht und Online-Zahlung

– Online-Registrierung einer Beschwerde für Support

– Preisplan und Abonnements ändern

– Den Produktkatalog einsehen und Produkte/Dienstleistungen online kaufen

Zusätzlich zu den oben genannten Aktivitäten können die Betreiber Werbedienstleistungen anbieten und andere Produkte über das Internet verkaufen. Die Betreiber können durch Tickerverwaltung auf ihren Websites und Anzeigen zusätzliche Einnahmen erzielen.

Um den Kunden ein konsistentes und vernetztes Erlebnis zu bieten, müssen die Betreiber alle bestehenden Kanäle integrieren. Wenn ein Kunde ein Einzelhandelsgeschäft betritt, sollte der Kundendienstmitarbeiter in der Lage sein, seine vergangenen Interaktionen über alle Kanäle abzurufen, um ihn bestmöglich zu bedienen.

Der Betreiber muss analysieren/überwachen, wie die Kunden diese Kanäle nutzen. Abhängig von den verfügbaren Daten über die Nutzung dieser Kanäle durch die Kunden können die Betreiber die Präferenzen der einzelnen Kunden erkennen und ihr Angebot entsprechend gestalten. Auf diese Weise können die Betreiber ein Kundenerlebnis aufbauen, indem sie ihnen die Möglichkeit geben, Aktivitäten auszuführen und somit den Servicewert für sie erhöhen.

Abschluss

Es gibt verschiedene Möglichkeiten, eine kundenzentrierte und eine wertorientierte Transformation zu initiieren. Der Betrieb kann mit Initiativen mit hoher Sichtbarkeit beginnen, wie z. B. einer ausgewogenen Verteilung der Ausgaben für Kundenakquise und -bindung mit einem stärkeren Schwerpunkt auf der Verbesserung des Gesamtkundenerlebnisses und der Stärkung der Kunden. Diese Transformation ist der Schlüssel für die modernen Telekommunikationsanbieter, um im Rennen zu sein und sich in Zukunft zu behaupten. Daher müssen die Telekommunikationsunternehmen ihre Geschäfts- und Marketingmodelle neu ausrichten, um das Kundenerlebnis besser und effizienter zu gestalten



Source by Arindam Mukherjee

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